Здравоохранение: чем недовольны пациенты и медики?

Почти два месяца шло изучение проблемы доступности для населения бесплатной амбулаторно-клинической помощи в поликлиниках города. Гарантированной, кстати, Конституцией РФ. Цель работы не сводилась к тому, чтобы кого-то наказать, привлечь и т.п. Была поставлена задача – общими усилиями выявить недостатки в организации приёма граждан, проанализировать их и постараться выработать какие-то новые подходы в работе.

Эта труднодоступная регистратура...

Итоги первоначального этапа - анкетирования - показали: лысьвенцы недовольны очередями, двухнедельным ожиданием приёма узкими специалистами, работой службы электронной записи, отношением некоторых медиков к больным...

На втором этапе члены экспертной комиссии встречались непосредственно с посетителями поликлиник, врачами, медсёстрами. Надо сказать, все охотно шли на разговор. Наверное, это связано с тем, что проблема доступа к медицинским муниципальным услугам назрела давно. Изрядно задерганная бесконечными реформами, наша медицина сегодня не удовлетворяет ни медиков, ни пациентов.

На что сетуют лысьвенцы? По словам председателя комиссии Геннадия Сырчина, у каждого из опрошенных - свои проблемы. Однако есть общие, на которые и обратили внимание эксперты. Первое - санитарное состояние туалетов в поликлинике на улице Мира. Второе - организация охраны медучреждений в дневное время. В настоящий момент доступ в поликлиники свободный, туда могут зайти погреться, а то и поспать бомжи, люди в состоянии опьянения, бывают и просто дебоширы. Третье - труднодоступность к услугам электронной регистратуры (бывает сложно дозвониться). Четвёртое - организационные сбои в работе внутренних подразделений поликлиники. К примеру, ветерана - участника войны, старого больного человека - гоняли из одного здания поликлиники в другое в поисках медицинской карты. Пятое - слишком долгий срок ожидания приёма к узким специалистам (две недели по стандарту). А есть ещё чисто человеческие факторы: отношение к пожилым людям, хамство, формальный приём и т.п.

Пациент - сам себе доктор?

У врачей другое видение проблем. Понятно, что к работе регистратуры, а значит, к проблеме очередей, они имеют отношение опосредованное. У них свои планы приёма больных, стандарты по времени, нарушение которых трактуется как нарушение действующего законодательства. Безусловно, все, с кем пришлось побеседовать, знают, что такое доступность медицинских услуг в современных условиях и недовольство граждан. И имеют на этот счёт личное мнение. Мы обратились к тем специалистам, попасть на приём к которым, как показывает анкетирование, наиболее проблематично.

Светлана ПОНОМАРЁВА, зав. хирургической службой:
- Проблема в том, что люди порой сами решают, к кому им идти, и пропускают первичное звено - доврачебный кабинет и врачей-терапевтов. У человека, к примеру, заболели колени - он обращается напрямую к хирургу. А нужно - к терапевту, который обязан провести его первичное обследование. Получается, всю эту работу мы начинаем брать на себя.

Почему ещё очереди? Потому что у нас нет записи. Недавний пример. Пришла женщина с жалобой на боли в коленных суставах. Одновременно поступил больной с разбитой головой. Естественно, мы его взяли в первую очередь. В итоге - жалоба на долгое ожидание приёма. У нас всего процентов 30 пациентов проходят с травмами, остальные - с заболеваниями, которые должны лечить другие специалисты. Вывод - нужно укреплять первичное звено, доврачебную помощь. Надо активно работать с людьми на участках.

Мы хотели ввести запись, но сегодня это сделать нереально. В отделении всего два врача. С августа один работает утром и один совместитель - вечером. Для Чусового это, возможно, достаточно, для Лысьвы - нет.

Главврач поликлиники Ольга Федина подтвердила: хирургов не хватает, они в буквальном смысле задыхаются. Но и терапевтов для такого города, как Лысьва, тоже крайне мало. Кадры - вопрос острый.

Именно с него начала разговор кардиолог Оксана Бурдина:
- Населения у нас - более 77 тысяч. Кардиолог должен быть на 20 тысяч человек, а у нас работает один врач, и тот не на полную ставку. Это первое. Второе - проблема несостоявшегося приёма. К примеру, сегодня у меня не пришли по записи три человека. Третье - посещение узких специалистов должно проходить только через первичное звено - через терапевтов. На этом уровне делается полное обследование больного, и именно терапевт решает, нужно человека направить к узкому специалисту или нет.

Об острой нехватке кадров говорила и главврач стоматологической поликлиники Надежда Воронова. С открытием платных медцентров муниципальная поликлиника потеряла немало стоматологов - они ушли туда.

Эндокринолог Юлия Киселева считает: Лысьве повезло в том плане, что с оказанием услуг эндокринолога ситуация не самая худшая по сравнению с Чусовым, Гремячинском, Губахой. Большой проблемы попасть на приём к этому специалисту нет. Но есть проблемы общего порядка. Какие?

- Первое - недоработка первичного звена - терапевтической службы. Нужно более внимательно смотреть пациентов и назначать более качественное дообследование. Второй момент - каждый день по записи не приходят 3-4 человека, и на эту ситуацию повлиять практически невозможно. Третье - когда начались нововведения, в частности электронная запись, время ожидания продлили на две недели. Это много. Больному психологически нелегко ждать две недели. Бывает так, что через две недели идти к узким специалистам отпадает необходимость. Нужно сократить время ожидания до одной недели.

Новые технологии? Ещё бабушка надвое сказала

Разумеется, озвученные темы для главврачей не открыли Америки. В повседневной работе они сталкиваются с ними постоянно. Очереди в регистратуре. К сожалению, минимизировать их не удаётся: они были, есть и будут, несмотря на то, что в городе уже несколько лет введена запись по телефону. Для пользователей Интернет открыта электронная запись. Система записи в определённые дни тоже сыграла свою положительную роль. Однако вопрос по-прежнему остается одним из самых острых. Кто бывал в поликлинике, знает, как организована работа регистратуры. Её работник порой одновременно выполняет сразу несколько операций: разговаривает с посетителем через окошечко, зазвонил телефон - берёт трубку, переговорив, идёт искать карту, попутно отвечает на вопрос по причине отсутствия того или иного доктора и т.п. Всё по старинке.

По словам главврача Ольги Фединой, система может измениться с внедрением новых технологий, а проще говоря, с компьютеризации работы всего поликлинического звена, начиная с регистратуры. В настоящий момент в поликлинику завезена оргтехника, разрабатывается единая для здравоохранения всего края программа. Единая локальная сеть, электронные флеш-карты, электронная регистратура – всё это еще впереди. Программы пока нет. Её ждут в детской поликлинике. Кроме того, нужно время для обучения медперсонала работе в новой системе. Дай бог, чтобы до конца года всё это получилось. А потом, идеально ни одна система не запускается, тем более такая, как в медицине. Практика показывает: компьютеризация в пермской поликлинике проблему очередей не сняла. Да при таком дефиците кадров это просто невозможно сделать!

Но главврачи городской и детской поликлиник и в управлении здравоохранения надежды не теряют. Они считают: система приёма должна измениться. И в первую очередь это скажется на работе первичного звена, повысит ответственность терапевта за своего больного и за его дальнейшее прохождение лечения. Терапевт сможет проследить за тем, обращался ли больной к узкому специалисту или нет, какое ему назначено лечение.

Все согласны с тем, что регламент, существующий на данный момент, себя изжил. Члены экспертной комиссии посоветовали руководителям медучреждений ещё раз посмотреть на информационную составляющую в работе поликлиник. Информация должна быть доступной и размещаться в самом удобном для посетителей месте. Стенды следовало бы обновить. Пришёл человек в поликлинику, и надо, чтобы он не задавал вопрос в регистратуре, а смог получить ответы на стендах.

Замглавы округа по социальным вопросам Владимир Костылев предложил рассмотреть такой формат, как электронная очередь. По примеру офисной работы Сбербанка с клиентами. Пришёл человек, выбрал на электронном табло нужную услугу, получил номер, сел на скамейку и стал ждать вызова. Без нервов, толкучки у окошка регистратуры, без долгого стояния на ногах. Сколько это стоит, возможна ли такая цивилизация для муниципальной поликлиники, которая опутана стандартами и запретами? Решили вопрос «прокачать».

Эксперты рекомендовали администрации поликлиник и города проработать и проблему охраны поликлиник во время дневного приёма. Главврачи «за» это предложение, как говорится, двумя руками. Сегодня в целях оптимизации затрат даже «тревожную кнопку» в медучреждениях сняли.

Что касается сроков приёма узкими специалистами, ожидания очереди в дневной стационар, тут и пациенты, и медики едины: определённые стандартами Минздрава сроки не устраивают обе стороны. Две недели ожидания к узким специалистам и 20 дней в дневной стационар - это всё-таки многовато. Но изменить что-либо главврачи и управление здравоохранения не вправе.

Всему виной - дефицит кадров

Разумеется, даже при действующих стандартах проблема доступности граждан к медицинским услугам была бы минимизирована, если бы не существующий дефицит кадров. Врачей не хватает. По словам начальника управления здравоохранения Ларисы Кирьяновой, в сентябре в город должна приехать выпускница медакадемии - первый терапевт за восемь лет. На следующий год не будет никого.

- Мне дали справку из медакадемии. На пятом курсе из 240 человек на лечебном факультете из Лысьвы учится всего один студент. Нынче уехали выпускники поступать, по нашим сведениям, двое парней не прошли конкурс, про остальных пока неизвестно. Упустив работу по профориентации, мы сегодня имеем то, что имеем.

Главрач районной детской поликлиники Светлана Клементьева поддержала коллегу:
- В вопросах профориентации надо выработать какие-то новые подходы. Мы, к примеру, бываем в школах, рассказываем о своей работе, а воз и ныне там. Ребят не привлекает эта работа. Престижа врачебной профессии нет. Посмотрите, сколько в последние годы идёт негатива в адрес медиков: врач всюду виноват! Откуда у молодых появится интерес к этому делу?!

Жалобы, недовольства, претензии - их у лысьвенцев действительно немало. Руководители уверили комиссию, что ни одна жалоба, заявление, претензия не остаются не рассмотренными. Доступ к главврачам - каждый день. Перед руководителями сегодня поставлена задача: жалобы, обращения рассматривать, не откладывая на потом, и принимать решения быстро и оперативно.

- У нас бывают ситуации, когда человеку надо срочно помочь, - говорит Светлана Клементьева. - Например, нужно срочно ехать на операцию, а у ребёнка не сделано УЗИ. Родитель обратился с заявлением помочь попасть на приём. И - никаких талонов, никаких проволочек. Мы же знаем, что значит срочность в таких делах и, если нужно помочь, помогаем.

Более часа продолжался разговор за круглым столом. Были проанализированы и другие вопросы, в частности работа лаборатории. Кстати, как пояснила Лариса Кирьянова, к новому году лаборатория переедет в отремонтированное помещение поликлиники на проспекте Победы, и все будут сдавать анализы именно там.

- Да, ходить далеко, - согласилась начальник зравуправления. - Но с точки зрения современных требований это нормально. Условия, в которых сегодня работает это подразделение, не укладываются ни в какие стандарты.

Результатом круглого стола стал протокол конкретных предложений экспертной комиссии. В числе первоочередных – личный постоянный контроль главных врачей за исполнением административного регламента работы амбулаторно-поликлинической службы, в том числе регистратуры. Развивать и пропагандировать запись на приём к врачу через Интернет, электронную регистратуру; разработать чёткий алгоритм взаимодействия специалистов поликлиники по передаче амбулаторных карт, чтобы исключить волокиту и недовольство пациентов. Всего - 11 пунктов. Реализуемы ли они все? Такие, например, как «закрепление и привлечение кадров» в системе лысьвенского здравоохранения? Трудная задача, но её надо начинать решать. Другого пути просто нет.

 0

 0