В июне мы с мужем решили приобрести холодильник. Объездили несколько магазинов. Везде продавцы показали модели, предоставили документы. Решили зайти ещё в один магазин. Подошел продавец-консультант, и мы выбрали холодильник марки «BOSH». Попросили показать технический паспорт на него. Нам ответили: мол, технического паспорта нет. Поинтересовались годом выпуска и страной-производителем. Год выпуска нам сказать не смогли, а страна-производитель - «вроде, Россия»...
Подошел ещё один продавец-консультант: «А вам не всё равно, какого года выпуска этот холодильник? И вообще у этой фирмы нет технических паспортов на технику!».
Как же так, ведь в паспорте указываются все технические характеристики, есть гарантийный талон, индификационные номера аппарата? Но второй молодой человек нам сказал, что они ничего не дадут, все зашифровано в коде на пластинке, прикрепленной к холодильнику. Как расшифровывается код, они не знают. Далее последовало замечание: мол, мы ничего не понимаем в технике и вообще шли бы отсюда!
Муж психанул и вышел из магазина, а я потребовала жалобную книгу и руководителя! На что второй продавец ответил, что это он «руководитель», а книгу мне не дадут.
На шум вышел охранник и в позе «разъярённого быка» пошел мне навстречу со словами: «Кому это здесь жалобную книгу? Тебе что ли?». Я ответила: «Во-первых, не тебе, а вам, а во-вторых - дайте книгу!». В это время в магазин вошел муж, взял меня за руку и вывел на улицу.
Вслед нам прокричали, чтобы мы никогда больше не приходили в этот магазин. Конечно, настроение было испорчено на весь вечер, холодильник мы так и не купили!
Что-то я не возьму в толк, кто дал право так обращаться с покупателями: хамить, запугивать? Закон о защите прав потребителей еще никто не отменял...
Оксана П.
От редакции.
Автор назвала магазин, в котором с ней, по её словам, обошлись невежливо. Мы побывали в том торговом заведении, встретились и с продавцом, и с настоящим руководителем. Они прекрасно помнят эту историю, и у них своя версия случившего.
По словам менеджера по продажам, покупатели сразу пошли в «атаку»: мол, дайте технический паспорт! Но в настоящее время далеко не все производители предоставляют в пакете документов именно технические паспорта. Чаще всего для потребителя важнее инструкция по эксплуатации. Что касается даты выпуска и страны-производителя, как сказали в магазине, покупателю было все предоставлено.
В целом же от разговора с продавцом и его руководителем осталось странное ощущение. И тому, и другому покупатели не в радость: мол, приходят, что-то требуют, могут царапину на товаре незаметно сделать и скидку потребовать. Продавец вообще заявил: дескать, в инструкции всё написано - что ещё объяснять?
Мы сознательно не стали называть адрес магазина: предприятие работает на конкурентном рынке, где репутация значит многое. Что касается правоты в конфликте той или иной стороны - доказать её, действительно, непросто.
Однако поднятая читательницей тема – культура обслуживания – в настоящее время более чем актуальна.
Ведущий специалист отдела по развитию торговли и предпринимательства Людмила ЛУНЁВА, которая тоже разбирались с этим конфликтом, считает: ситуацию вполне мог спровоцировать продавец, не ответив в полном объёме на заданный вопрос потребителя. Даже если вопрос, как говорится, не «по теме», менеджер обязан (если он, конечно, заинтересован в продаже товара) терпеливо объяснить, что к чему.
- В данном случае я на стороне покупателя. Ему нахамили, и он, скорее всего, ответил тем же, - сказала Людмила Владимировна в телефонном разговоре. - Знаю директора данного магазина не один год, но в последнее время на его предприятие поступают жалобы именно на культуру обслуживания. И он считает себя правым во всём. Да и в целом с культурой обслуживания в торговых предприятиях происходит что-то невероятное. Продавцы ведут себя порой просто по-хамски: видимо, чувствуют свою безнаказанность. Проверок не стало. Доказать, кто прав, а кто нет в таких конфликтах весьма сложно - вот и чувствуют себя вольготно, как хотят, так и разговаривают...
На тему вежливости современных продавцов я припомнила еще случай, который поведала одна достаточно обеспеченная женщина. Возвращаясь с дачи, она решила заглянуть в магазинчик одежды. Потом рассказывала:
- «Прикид» на мне был дачный - юбка, блузон не первой стирки, тапки. На голове – «вдовья кочка». В магазине не успела оглядеться, как подошёл продавец и с ходу заявил: «Что вы хотели? У нас вещи дорогие, вам не по карману, и размеров ваших нет!». Можешь представить мое изумление! Дар речи потеряла при таком обслуживании! Что-то сказать в ответ сразу не нашлась...
Доверие покупателя для торгового бизнеса – основное условие дохода. Казалось бы, аксиома, но почему-то и в рыночной экономике это нужно доказывать. Послать недовольного покупателя к соседу-конкуренту становится уже нормой. Это нормально? Могут и вообще не замечать человека, терпеливо стоящего у прилавка. Надеялись, конкуренция сломает стереотипы «совкового» обслуживания, но они оказались такими крепкими - ничем их не возьмешь...
Социальные комментарии Cackle
перейти к списку статейверсия для печати
